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Inconstante no significa desleal:

El nuevo enfoque en el cliente basado en el comportamiento y la retroalimentación

Por Gerardo Torres, CEO de BrandRoast

· Blog

Hace unos dos meses pedí una pizza con otros amigos a comer en casa, estuvimos de acuerdo en que pediríamos una pizza de pepperoni y chile, porque nos encanta la comida picante, simplemente. De cualquier manera, la pizza llegó "finalmente" y así, cada uno de nosotros tomó un pedazo y comió un bocado. "Sofocante" fue la palabra todo el mundo estaba tratando de decir, pero nadie fue capaz de pronunciar, y un vaso de agua fue la necesidad inmediata. Fue la cosa más picante que he probado en mi vida, el chef básicamente coloca todas las semillas del chile en la comida, lo que hizo que fuera imposible comer. Incluso el chico de India y yo estábamos llorando, sólo para ponerlo en perspectiva. Se puede imaginar lo que ocurrió después, es evidente que los llamamos y pedimos hablar con el chef sólo para darle una retroalimentación, para que no volviera a hacer esto en ordenes futuras y, si fueran capaces de enviar a alguien para llevarnos otra pizza, pagada por nosotros, y  probaran la primera, para que pudieran comprobar que era incomible. Incluso cuando fuimos amables con ellos, refutaron nuestra afirmación y eran increíblemente groseros, así que ...

Ahora que ya sabes mi historia, ¿has oído hablar de la "hora de la verdad"?

Si has oído hablar de ello, bien, si no, el siguiente párrafo tiene la respuesta.

  •  Las propias experiencias de los clientes - cada vez que experimentan un producto o servicio, deciden si esa experiencia es muy buena, neutra o terrible. 
  •  Las experiencias de otros clientes - cada vez que oigan algo acerca de una empresa, sera magnifica, neutra o terrible. 

Es evidente que hay una fuerte conexión entre estas dos entradas, y cada negocio, depende de ambos. De todos modos, vamos a olvidarnos de la teoría, en mi caso, mi experiencia fue terrible y lo que otros clientes podrán escuchar de mí y mis amigos es que la empresa es mala, y que deben sentirse mal por ello.

Una experiencia excepcional conduce a fuertes recomendaciones boca-a-boca.
En cuanto a los productos, los consumidores ahora pueden compartir fácilmente las opiniones de sus productos o servicios, e interactuar con los comentarios de otras personas, incluso si no se conocen entre sí. La satisfacción del cliente se hace pública de manera inmediata, por ejemplo, los medios sociales y mi favorito, Google revisa que afecta a la posición de la empresa en la base de las críticas que recibe, de esta forma la pizzería perdió 3 puntos en la página de búsqueda de Google después de que mis amigos y yo valoramos a la empresa. Hoy en día, las consecuencias son inmediatas.

Estamos en la era de la transparencia del comercio y los servicios.

El enfoque en el cliente es la clave para cada mercado, producto, servicio, la fijación de precios y la promoción. Escuchar lo que su cliente tiene que decir le dará herramientas para desarrollar y ofrecer un servicio de calidad memorable automáticamente. La creación de buenas experiencias relevantes, tiene que ser una prioridad en todos los aspectos de la cadena de valor de una organización, no sólo a las ventas, que van a venir con el tiempo. El enfoque en el cliente se puede llevar a cabo por la recolección y análisis de información útil y concreta del cliente, realizar un seguimiento de su actividad y cambiar lo que necesita ser cambiado en base a esto, tan simple como poner menos chile en una pizza inocente en el futuro y disculparse con su cliente por un pequeño error.

"La valiosa retroalimentación de los clientes puede venir en muchas formas, pero la más valiosa es la que podemos obtener personalmente. ¿Por qué? No todos los clientes están dispuestos a extender la mano y decir lo que está en su mente.

 

Tiene que hacer que sus clientes hablen y se expresen, sólo el 4% de los clientes insatisfechos se queja, y el cliente medio con un problema con el tiempo se lo indica a otras nueve personas, según una investigación realizada por Omar Minkara de Aberdeen Group en 2013, y una gran cantidad de estos clientes no eran clientes incluso, no estaban siendo constantes, lo que me lleva a explicar cómo la adquisición y la retención se perciben en la actualidad.

 

Hay dos enfoques interesantes acerca de cómo medir la adquisición y retención de clientes, el modelo de retención simple, y el modelo de migración de Markov. El modelo de retención simple cubre la adquisición, la retención y la renuncia, básicamente, suena como cuando se nos dice que acabamos de vivir, crecer, reproducir y luego morir. Muy simple en mi punto de vista personal. El modelo de migración es como comprar constantemente un café en Starbucks durante 2 semanas en una carretera, y luego se detiene por "x" tiempo, y posteriormente regresa consumir después de eso, al igual que aquellas parejas molestas que se divorciarón y luego vuelven a estar juntos, todo el tiempo. (Dwyer, 1989; Berger y Nasr 1998; Blattberg, Kim, y Neslin 2008). Sin embargo, Starbucks está lleva mucho tiempo como el mayor café en el mundo, lo que demuestra durante todo este tiempo que los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio, por lo que puede proponer la teoría de que tener una readquisición del cliente no es algo malo, los tiempos han cambiado, el público está en una búsqueda constante variedad. 

"Si amas algo dejarlo ir, si vuelve a ti, es tuyo, si no lo hace nunca lo fue".

El truco es que, como empresa, tiene que asegurarse de que esos queridos clientes van a volver a usted por darles algo único y que vale la pena seguir consumiendo. El valor actual de los flujos de efectivo futuros se atribuye a la relación con el cliente.

En estos días, servicio al cliente y de marketing procedimientos deberían implicar algo más que tener una llamada, responder a un correo electrónico, llenando una queja, etc. Actualmente, las empresas están interactuando mucho con sus clientes, que les envía contenido por las redes sociales y dejan que sus clientes interactúen con ella, a continuación, se recogen los comentarios útiles de la página y se trabaja en ellos. Marketing y TI tienen que trabajar más cerca que nunca, los nuevos negocios tienen que ser construidos raíces analíticas, información centrada en el cliente y sus acciones, lo que dará al área comercialización la facultad de tomar decisiones más precisas en el desarrollo del producto / servicio. Las acciones y mejoras en base a las necesidades del cliente van a aumentar el compromiso del cliente y la diferenciación de la competencia.

El punto es que cada empresa tiene que tener una cultura basada en las constantes mejoras y cambios, transformación, adaptación. La interacción con el cliente en todas las vías posibles es una necesidad, esto va a crear la necesaria empatía por ambos lados, su cliente será consciente de que trabaja para él/ella y sus empleados pueden entender las expectativas de los clientes y qué puede él/ella hacer para alcanzarlos. Por ejemplo, la estrategia de Facebook de publicar fotos de sus empleados en su página de SEOmoz que muestra el lado humano de su éxito, o el nuevo Revo Build Series de Acer, un PC que se puede construir como un Lego, similar al proyecto Ara de Google. 

De la calificación de 5 estrellas hasta cosas mas elaboradas como el "Net Promoter Score", o tal vez esas encuestas comunes en las que te permiten subir fotos de ellos consumiendo su producto, de todos modos, existen una gran cantidad de estrategias reales, pero si se mencionan más no podía terminar esta noticia. Las empresas están gritando "Estimado cliente, depende de usted".

El objetivo es apuntar esas experiencias con las ambiciones para determinar el mercado, el enfoque y la aproximación que debe tomar para su organización. Sus clientes tienen que interactuar y alimentar a sus prácticas de negocio.

La combinación perfecta de hoy se mueve rápidamente fuera de sincronía con las necesidades del cliente, la lealtad es demasiado estos días y las empresas tienen que acostumbrarse a esto, pero siguen trabajando en encontrar el oro negro una y otra vez para asegurar la presencia, la innovación y por supuesto, las ventas.

Garantizar un "Momento de la verdad" positivo.

Las empresas deben estar en el lugar correcto (virtual o físico), con el mensaje o la oferta adecuada, en el momento correcto en todo momento.

Esta es una opinión personal sobre cómo percibo el mercado actualmente, no dude en agregar algo con sus comentarios, o de corregir cualquier error que encuentre, cualquier sugerencia es bienvenida.

Traducido del articulo "Unconstant doesn't mean disloyal: The new customer focus based on behavior and feedback" de Gerardo Torres, CEO de ClickMango.

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